廖香茹 :學校沒有教的溝通課

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職場和學校不一樣,除了努力用功找問題、解決問題,還要注意對上及對下的溝通,務求妥善周延,這樣才能有得心應手的生涯願景。我花了一番力氣,才真正了解到這個道理。

一到星期日晚上精神又開始緊繃了,星期一一早總有固定的業務檢討會。面對一堆放款、存款、手續費收入、新戶績效及動能數字,究竟是哪一個客戶數字減少了?哪一個業務區怠惰?哪一個業務人員動能不足?入睡前都要一目了然,否則不敢闔眼停腦。

週間每天早上繼續維持精神抖擻,七點在廣播節目News 98「早安起床號」催促聲中驚醒,慘了!台股指數大跌、人民幣大幅貶值,要催哪幾個股票融資戶補擔保品?要請理專如何安撫客人的不安及調整後續的部位?有多少承作衍生性金融商品的客戶要徵提保證金?銀行財務部的操作部位會增加多少損失?種種問題隨著每天的金融動盪,銀行及客戶的財務數字隨之起伏,金融人員的心情也忐忑不安。

北一女畢業後,以第一志願考上台大國貿系。由於家庭因素,選擇留在台灣唸研究所。之後進入科技公司從事國際貿易監視器OEM(委託製造)銷售業務工作約一年,再轉台經院擔任研究員一年。當時剛好新銀行成立,徵求第一期儲備幹部,考量機會難得,加上高中時一直擔任數學小老師,對數字相當有興趣,於是決定轉行,迄今已在銀行界二十三年。

在銀行任職期間除擔任中高階主管外,也建立了圓滿的家庭,相當符合我的生涯規劃;然在新人時期的升遷未若同期男同事,這部分則是出乎意料之外的。

我是任職銀行第一屆挑中的十個儲備幹部之一,當時的人資副總為我們規畫了很多的職前教育訓練,我一直在學習成績表現得相當傑出。實習結束我主動爭取至分行學習實務,在這裡上了一堂終身受用的溝通課。

銀行是高度管制的行業,分層組織及責任劃分非常精細,而且在地新銀行分行主管多半自公營行庫挖來,習慣凡事分層報告。我是新人,按理只能向直屬襄理報告,襄理向副理報告,副理再向高層報告,這是跟以前不同的遊戲規則。

職場和學校不一樣,除了努力用功找問題、解決問題,還要注意對上及對下的溝通,務求妥善周延,這樣才能有得心應手的生涯願景。

我花了一番力氣,才真正了解到這個道理。幸虧我的工作導師告訴我千里馬終會被伯樂所識,並推薦我到能見度高的企劃部門(當時主管也是台大生),終於撥雲見日。

早期在地銀行採取綜合銀行制,幹部都要接受全才訓練,除財務部之金融操作外,包括法人金融/消費金融/理財存匯業務都要精通。我的學習能力強,工作又賣命,很快就能獨立一面。部主管對我相當倚賴並充分授權,我在企劃部主辦了幾個專案都叫好又叫座,很快就取代主管成為企畫科科長。

之後被派任到分行歷練存匯作業主管,當時這個職務只需負責提供客人帳務服務的工作,而對帳務實務不熟悉的我很快就掌握狀況,並教導同仁互相代理學習及順手行銷,當時分行經理對於我在分行信用卡、房貸、定存、理財招攬比賽的協助非常感激,同仁也覺得我這個存匯主管非常特別。

持續晉升為分行經理後,依舊以衝衝衝的性格拚業績,而當時被派任的分行為新開發的據點,幾乎完全無客戶基礎,我除了每天早上晨會教導同仁理財產品專業知識外,並親自示範快速成交技巧;另外對於內控作業、外勤業務推展人力的安排執行也相當費心;外勤部分則為了拓展人脈加入了獅子會並擔任會長,晚上常需要吃飯應酬;沒有應酬的晚上則留守銀行,透過資料庫及上網尋找可能的業務名單。

在擔任分行經理前,主要負責內部企劃,企劃工作經驗為我奠定就任經理的良好基礎。當時安泰銀行在全台灣有五、六十家分行,每家分行每年要接受考評,我知道考評重點,以其作為推動業務的方向。再加上北一女的訓練,知道如何考試,針對重點加強,所以我的分行績效都在前三名。分行經理的權限很大,業績壓力也很大,為了拚前三名,我不斷地勉強自己做了很多沒有興趣的事。最終考量自身的個性並非喜好社交型,我又主動請調回總行。

這個階段擔任過各執行副總的主要幕僚,體認到向上管理和向下管理都相當重要。我發現北一女畢業的身分讓我比較自負,覺得只要自我表現良好自然會有回饋,不屑於做「自我行銷」及「向上管理」的工作。直到我在升遷上遇到瓶頸,同梯同事才提醒我「做球給主管」、「不要讓主管有驚喜」這些事情的重要性。此外,在line及外商老闆時代,向下管理也很重要,若未掌握屬下的動態,屬下直接越級報告,老闆會認為你對工作並非瞭若指掌。

如果我能回到過去,面對著當年穿著綠制服的自己,我會為未來的工作開始預備。

首先是認識職場文化,以前只知埋首認真工作,卻沒有人引導過我們要先認識職場文化。直到遇到挫折看了很多工作攸關的書,才知職場人際學是一門重要的學問。

其次,加強英文聽說能力,除書寫外,聽說也很重要。

再來是提升抗壓性,由每次的挫敗中看到自己的不足點,正面思考,告訴自己又學到新的一課,下一步會更順遂。

當然在職場上也不要太執著,原以為凡事一定有標準答案,曾直接質疑老闆的決策,後來才知要先建立「老闆(顧客)永遠是對的」觀念,要先認同他,適當時機再提建議才是良策。

永保健康快樂、樂觀積極以及不恥多問也是應有的態度。最後,多關心照顧家人、朋友及同事,與同事相處,雖然有可能彼此競爭,仍應維持好的人際關係。而遇到挫折時,親友的支援有助脫離困境。心胸要寬大,對於升遷不要太計較,不要因為高升的是朋友不是我,兩人就變世仇。

金融環境瞬息萬變,計畫常常趕不上變化,決策沒有永遠的對錯,若錯了就錯了,重新振作,正面迎向未來,才有新的希望。「不悔過去,不憂未來,活在當下!」與大家共勉之。


作者:廖香茹 (安泰銀行法人暨金融市場總處經理)

學經歷:

民營銀行/台灣經濟研究院/明碁電腦/台灣大學國貿系畢


責任編輯:錢慧君

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