經理人姐姐祁亞蕾 : 簡單的力量

 

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圖片來源 : alphacoders.com

 

我的玩樂工作哲學,雖未將我推上世人眼中的傑出高峰,但一路行來能順遂無波,確實也有簡單遵循的四種平凡態度:不輕言放棄、換鞋穿穿看、創造附加價值、為懶而勤快。稟持這樣的原則工作,當有了正面的評價時,這些平凡態度就能搖身成為個人「特質」了。

一段段不務正業職涯經歷,一次次無欲則剛樂觀面對,滾石不生苔不論是好是壞,我卻是滾出玩興滾出熱情,成就無悔豐盛的生涯。

大學考進了農學院園藝系,有人說是捻花惹草的科系,正適合女生唸的。但一心一意想著高中那群留在台北死黨們的我,竟然在大一新鮮人必然參與社團活動和校內校外舞會,以及脫離女校迫不及待交男朋友的人生經歷上交了白卷。平常拚命寫信給台北的同學,假日立刻北上跟她們相聚,我立定務必要轉學回到台北的決心。

升大二時終於如願以償,不管三七二十一的進了台大大門,成為理學院植物系的轉學生。

為什麼要提這一段大學前期的歷程?因為這是埋下我日後不務正業的比較基準,因此對我而言相當重要。

在大學同班同學當中,現在留在學術單位以研究或教學為職的大概佔了70~80%。(PS:坦白說是自己感覺的比例,而非確切的統計數字)。接下來在相關生物、醫學、生化、化工、製藥跟所學扯得上關係的產業工作的同窗,大概也佔了10~15%。剩下這些不到5%的, 是應當學以致用卻不務正業的一群,而我正是落在這少數的一群。不僅如此,我想我應該是班上將之發揚光大的唯一一人。

雖然唸書時對生物相關的科目相當有興趣,但我很早就已經有了「成功不必在我」的胸襟。

那些令人聽了為之振奮的研究發現、對抗疾病的各種成果報告,至今仍然會吸引我去了解掌握。然而,投注一生在實驗室、與點滴試管燒杯數字為伍的精人耐力,以及三不五時吸入甲醛、乙醚、丙酮、丁醇自我犧牲的偉大情操,令我卻步。人不聰明但總得貴在自知之明,才不枉念了這麼多年書。我把這偉大志業,放心交給我親愛的同學們,祝福他們也相信他們會為人類生存發掘更多出路,而我心甘情願退居台下,成為鼓掌的觀眾,和極有可能的受惠者足矣。

《報紙廣告 引領職涯處女秀》

大學畢業後,在出國唸書和在台工作的想法中取捨,過了快半年悠閒的日子,最終還是經濟考量勝出,因為不想讓父母負擔過重。

拿起聯合報找工作,我看到「國際展覽公司總裁特別助理」的職缺,沒想太多就去面試了。主考者一臉嚴肅,簡單問答之後他下了這樣的註語:

「妳這個人有小聰明,但沒有大智慧。」

腦中OS ?! 不超過兩秒 ,我妙答:「你怎麼知道,你說得太對了,我的確是只有小聰明……」

然後有小聰明的人被錄取了。

接下來近兩年的時間,我跑過泰國、馬來西亞、印尼,跟台灣本土機械廠商在海外遊走,他們拚市場,而我就是和他們博感情。

小公司負責海外事務的只有五個人,其中包括老闆和老闆娘,這意味著其餘的人(我)必然是扮演一人多工的角色。參加見習過一場在吉隆坡的國際機械展之後不到三個月的我,被指派獨自前往曼谷,將泰國展覽十餘個合作單位多達百項的工作細目一一搞定。初生之犢沒有包袱,以及形勢必須如此的情況下,我完成了所有工作。開展那天我的心情輕鬆,正因所有細節進度都由自己掌控,沒有意外未知情節。

將台灣廠商帶到海外拓展市場,展覽公司所要提供的服務當中,最重要的事情是讓他們安心。

展品運送、攤位裝潢、住宿、交通這些是必要的,但卻不是最重要的。許多本土廠商技術精良,但外語能力較弱,之所以願意花費鉅資到海外參展,也是因為公司承諾,提供每位廠商一位精通中文及當地語言的翻譯,幫助他們掌握每個商機。

然而在印尼的展覽籌辦時,公司因為財務週轉問題,我雖已有兩個月未領薪水,但仍然繼續工作。未料開展時此項必須的服務,竟然在費用考量下當場跳票,可想而知參展者的錯愕、憤怒與無助。老闆不僅不認錯道歉,仍高姿態謊稱從未做此承諾。我帶著氣憤的心情跟廠商一一道歉、不停在各攤位遊走,幫忙用英文和客戶稍做溝通,非常痛苦地完成那次展覽。這樣不能與誠信同行的企業,我不需猶豫毅然離開。

《同窗邀約 實現遨翔天際夢》

高中死黨找我一同參加空服員徵試。這個職位有人說不過就是高級服務生而已,但所要求的條件,和對外展現的形象,以及工作提供周遊世界各國的機會,對年輕人來說,仍是有相當程度的吸引力。再加上薪資較高,對尚未放棄出國唸書的我而言,能夠較快籌措學費更是一大誘因。歷經多關的考試,幸運進了華航,經過二個半月新奇有趣的訓練後,開始飛上天空了。

空服員的工作看似簡單,其實繁瑣不輸給展覽籌備工作。一趟飛行的細節僅前置作業就有數十項:身上的各種佩件、飛行的機種、安全裝置、廣播內容、航班、語言、服務位置、服務艙等,加上處理乘客各類要求,看似簡單的工作,其實必須將許多資訊塞進腦袋。最資淺的人通常都是戰戰兢兢,以免被大哥大姐K得很慘。

正因第一份工作的訓練,讓我每趟飛行都能勝任愉快。我把工作當成大人家家酒,覺得好玩極了。

長途飛行對我們來說,反而因為工作可以在機艙來回走動,比起只能蜷縮在座位的客人舒服多了。在那個還沒有個人視聽系統的年代,站在走道開始救生設備的示範,就是開始玩的起點。常搭機的客人就算妳再甜美再可人,也不會抬頭看妳的個人秀;很少搭機的客人卻相當投入,把妳當成像明星一樣認真凝視,對妳的笑容不斷點頭肯定。

這份工作除了每次短暫跟客人的相處,跟同事共事也是短促,好處是下機後,沒有任何公事需要掛心,可以盡情放鬆。缺點就是每次飛行,家人的心就跟飛機一樣掛在空中,直到下班接到我了,一顆心才能放下來。

飛行半年後,收到學校錄取通知的那一刻,知道自己最終都必須腳踏實地、返回地面,於是決定揮別光鮮精彩的生活落地進修。最後一趙飛行時,相當照顧我的一位座艙長知道我的決定,試圖挽留:

「可是妳真的很適合服務業……」

「我有服務的熱忱、甜美的笑容,可是我更有聰明的腦袋呀!」

我是這樣回應著。

《無欲則剛 順勢乘產業浪潮》

兩年經貿人才專業課程充電之後,為了重新進入職場,面試五家公司各有特色,因著外貿協會的金字招牌,當中四家在面試時我頗受禮遇,更幸運的是第一次面試就被錄用。

然而求職過程中最有趣的一段經歷,發生在這第五個企業。 在最終面試之後,主考官帶我去見集團子公司的主管「聊聊」。這位個頭不高,看來也沒大我幾歲的男士,似乎因臨時安插的行程十分不悅,也許因為年輕、或是因為他的高階職位,所以他毫不掩示厭煩的神色。

在不明究理這是另一個面試的情況下,我們開始「聊」。這位長官開場除了表情明顯之外,我們第一次的對話開場也相當勁爆:

「妳是台大畢業的?! 」他看著桌上我的資料發聲了。

「是……」我都還來不及收長音。

「我最討厭台大的人了。」他丟出完全沒有聊天誠意的評論。

一般人引以自豪的台大學歷,他竟然毫不修飾、不講情面、沒有禮貌地直接說出這是他最厭惡的學校,而我因著沒有期待要被錄用的壓力,立刻輕鬆回應:

「噢,你認識的是哪個系的? 一定不是我這個系的,我唸的科系很冷門的。」

我的神回真的神奇地讓他面部線條改變了,接下來的聊天他出奇地壓低姿態,最後要我立刻報到上班。

也許就是內心那種不服輸的個性,心想一定要他「心悅誠服」接受我是個優秀好用的人才,我捨棄了那些對我提供禮遇的公司、更高的薪資,最後落腳在這個面試時最不給我好臉色看的企業,也懞懂而幸運地加入了台灣電訊產業行列。

《簡單原則 不同職掌顯特長》

歪打正著跨入台灣正值起飛的產業,真的是天時地利人合的機緣。多數事業有成的企業家或經理人常歸因於個人特質,我的玩樂工作哲學雖未將我推上世人標準的傑出高峰,但一路行來能順遂無波,確實也有簡單遵循的四種平凡態度:不輕言放棄、換鞋穿穿看、創造附加價值、為懶而勤快。稟持這樣的原則工作,當有了正面的評價時,這些平凡態度就能搖身成為個人「特質」了。

以下分享幾個小故事。

《Episode 1:不輕言放棄》

剛進電信公司不久,總經理和執行副總赴國外出差準備返回國當天,Motorola美國手機部總經理臨時通知,明天一早就要直接到公司檢討業績並商討代理權續約事宜。

手機部經理必須通知二位老闆,並依指示準備因應對策。然而當時他們已經離開飯店前往機場(那時行動通信技術尚未進步到國際漫遊)而無法聯繫,若是等到他們回到台灣卻又已經是第二天凌晨,沒有多餘時間足以備戰。負責的主管心急如焚。

總經理祕書:「又能怎麼辦? 老闆已經連絡不上、就等他們回來再說。」

經理碰了釘子,但不改焦急神色站在我前面不肯走。

「沒有別的辦法嗎?」擔任副總特助的我心裡想著

我開始查詢航空公司機場電話, 一一打了過去,提出一般人認為不合理的要求。

「事情非常緊急,要請妳幫忙將下列訊息記下轉達給 SQxxx 頭等艙的客人某某先生」

「很抱歉,記錄顯示他們已經check-in,我們無法通知到客人。」

「… 之前在航空公司工作時,機場地勤人員彼此可用無線電連絡……,事出緊急,所以不好意思要煩請妳連絡登機門的人員,你們可以用廣播找到他們。又或者最後他們登機就座後,地勤人員可依座位號碼找到他們,還請您務必幫我轉達。」

「很抱歉,我們從來不幫任何旅客傳遞訊息。」

「從來沒有過,不代表你們不能做。這要求確實是超出你們一般服務的範圍,但是只要妳願意就可以辦到,貴公司向來以貼心服務的形象著稱,旅客也會感激你的協助。若不是真的無法耽擱,我也不會打國際電話來請託了,請妳一定幫我轉達……

再過15分鐘後,我再打過來」

飛機預定起飛前10分鐘,再度撥了電話:

「請問現在狀況如何? 現在旅客應該都登機了,能否請妳幫我問問他們是否已經收到訊息了? 真的很感謝妳幫忙 (不管她幫了沒,一定先謝了再說)。」

「請等一下…… (另一頭和他人通話中)ok…ok… 是,確認了地勤剛才已在機上交給他們了」

終於可以安心下班回家。

與Motorola的會議是否有因主管提早知道而能輕鬆解決,我不確定,但爭取到飛機落地馬上連絡相關人員,做了基本的準備工作來因應是不爭事實。

好久之後,鐵面總經理因著行程安排複雜,訓斥特別助理時也找我一同聽訓。說是聽訓,卻是大大稱讚了我這「never take no for answer」的做事態度。當他們在機上拿到地勤人員送來的message嚇了一跳,不輕言放棄的工作態度,讓主管留下深刻印象。

《Episode 2 : 換鞋穿穿看》

一看就知說的是「同理心」。說起來容易,但要做確實不易,尤其在職掌的資源有限的情況下,一般人以謹守原則為主,依著SOP辦事最為安全 。但若是一直站在同樣位置,你永遠無法看到別人眼中看到的風景。

擔任總經理室經理時,有一項VIP客服的職掌。VIP自然是鎖定位高權重的客人。但若是數百人的客服公司,上上下下都無法滿足客戶的要求時,包括要告公司的、要見董事長或總經理的、要找立委的、要開記者會的、帶武器來踢館的……這類特殊案例的客戶申訴案件也會送到這裡,讓我成了公司特殊客服最後一道防線。

總經新增這個職掌時,交由我負責的說法是:「妳的笑容客人看了再怎麼生氣也都消氣了。」

最經典的案例至今難忘。

案件背景:電信法規為防止利用預付卡犯罪,所以規定門號開通一星期內,必須主動進線客服提供個人資料備檔,否則將於三日後門號將被斷話,直到資料備檔完成後才恢復正常通話。

系統的提醒採用語音,在客戶開始使用門號時會主動通知,但相信沒有人會耐心從頭到尾聽完,以致於許多人都未按規定登記。這個個案就在這個情況下發生了。

我所服務的公司處理還算人性化,僅停止門號收話功能,客戶仍能撥打電話, 而且發話前,語音仍會繼續通知他儘快完成登記。然而客戶不一定會照章辦事。

這位客戶申訴他不知道自己門號已喪失收話功能,也認為電信公司就是提供通訊服務的,無論如何不能中斷通信。卻不巧他的太座在這天發生緊急狀況送醫急診,之後更嚴重移送加護病房,這期間家人無法連絡到他。當他知道,已經是十幾個小時之後的事了。

客人的怒氣可想而知。

客戶認為公司斷話的措施差點損及人命,要求董事長出面道歉。客服人員說明:「我們是依照法規辦理,造成不便十分抱歉,願意提供特定金額的儲值卡表示歉意。」客戶拒絕。

二線客服加高儲值卡金額、但立場未變,客戶自然不接受。棘手案件一直層層往上到了客服最高階主管,我方的應對方案只有提高預付卡金額以及主管口頭致歉,與用戶堅持董事長出面正式道歉,兩方完全沒有交集,這樣反覆溝通已經拖了兩個星期。

現在,這個看似無解的問題,現在到我手上非得解決不可。先前無解是因為雙方都站在原地,一方覺得憤怒委屈,一方堅持法規並無錯誤, 更不可能滿足客戶無理要求。

I got to do something different.

我主動撥出電話給客戶,他將種種不滿與氣憤又重頭說了一次。

待他說完來龍去脈之後……我立刻追問:

「請問目前您夫人的狀況如何,狀況還好嗎 ? 人還在加護病房治療嗎?」

他停頓一會兒,應該沒有想到我會這樣問。

「噢,還好,情況穩定現在已經轉到普通病房。」

「能夠脫離險境那真是太好了,最重要的是人平安。夫人是在哪家醫院就診呢?」

他的語氣已緩和許多,再也沒提要董事長出面道歉一事。聽他說著說著,直覺告訴我他真正在乎的,並非因手機斷話造成延誤,反而是另一半對他遲來的責備和抱怨,他無從交代、百口莫辯。或許他太太會認為先生不知道跑到哪裡去玩樂而不相信什麼法規讓他接不到電話。 若我的直覺正確的話,那麼我應該有辦法可以解開這個癥結。

問到資料之後,第一時間我寫了一封簡單致歉慰問信,同時訂了花束,送至醫院去。同時聯絡醫院熟識的人員,請主治醫生特別照看。很快接到客戶來電,他不停地道謝,甚至將電話交給他太太跟我通話,我也把握機會再次說明原委致歉,幫助客戶說明他遲來的原由,是因著電話片面斷話而無法接收來電所致。並且請她安心靜養,希望她早日康復。

事後客戶婉謝預付卡、無需董事長總經理出面致歉,故事到此算是happy ending。後續發展是客戶寫信給董事長和總經理,感謝公司的處理,還要求務必要給我大大的獎勵。

這是交換鞋子穿穿看的原則下,我經歷過最經典最難忘的事件,服務人員堅守自己的原則,和工作的SOP雖沒有錯,但客戶在意的是他太太而不是什麼電信法規。

許多問題的癥結只需角色互換,穿一下對方的鞋子。當自己換成是對方時,何種方式是你想要的,什麼態度你會認同,問題自然簡單易解。

《Episode 3 : 創造附加價值》

這個態度,類似像創新、創意。創新便有機會創造或提升附加價值。

樽節開支對負責公司內外公共關係的部門來說,真的是巧婦難為無米炊。在固網公司擔任公關主管時,促成了與世界展望會合作的關係。有經費時我們直接金錢捐助,之後年度經費被刪,但企業公益形象斷不能因此畫上句點,我必須想法子維繫好不容易建立起來的合作關係,將公司重視公益的社會責任形象繼續深耕。

*飢餓三十活動

飢餓三十活動的重點是飢餓體驗和募款,以往是號召飢餓勇士參與活動,同時配合年度代言人號召社會大眾,捐款救助長時間處於飢餓的兒童。沒有了贊助經費,我能拿什麼來和展望會搏感情呢?

公司有設備、有技術、有人。

如果我們捐助的就是這些資源呢? 公司就不用真的拿出一筆錢來。這個想法得到總經理同意,我們以設立飢餓三十現場call in中心的方式,提供數十條電話線路及網路線路,加上所需電話電腦設備,透過宣傳鼓勵不能參加活動民眾,仍可透過電話進線捐出愛心。同時組成企業團隊實際參與飢餓三十的活動,出人出力出資源不僅穩固了合作關係,也鼓勵了員工以實際行動支持展望會的活動 。公司付出成本比以往現金捐助還高,又得以實物捐贈收據認列扣抵營所稅,這種模式一舉數得,創造出來的附加價值更遠勝於以往單純金錢的捐助。

* 聖誕玩具工廠

每年年終展望會有許多關懷弱勢孩童的活動,其中鞋盒禮物很受歡迎。展望會宣傳資料傳來後,部門同仁準備在直接在內部網頁張貼海報公告周知。

我問部門同仁:「如果我們的作用只是傳遞訊息的話,那妳我在公司裡就是可有可無。要突顯我們的重要性,那我們所做的每件事,都要應該要創造出附加價值,才不會被取代。」

我建議下屬同仁舉辦一個讓同仁可以參與,好玩又熱鬧的聖誕玩具工廠的活動 : 有人捐禮物、 有人提供鞋盒、有人負責分類、有人負責裝盒、有人負責包裝,變成一條禮物生產線。這個提案得到展望會的認同。於是我們設計了海報,邀同仁共襄盛舉。當天在公司地下室廣場充滿笑聲,大家開心地做著分派的工作,吸引了很多臨時加入幫忙的同仁。

這個創舉讓展望會通知了合作公益線記者前來報導拍攝。我們募到的鞋盒總數也打破參加企業的紀錄。這一個活動,同時兼顧了對內與對外的公關工作,對內凝結了向心力,對外維繫與展望會的合作關係、建立了公司上下熱心公益的形象。

在不同的工作職掌中,創造附加價值正是我創意發想的動力。

《 Episode 4 : 因懶而勤快 》

早在唸書時就知道自己不是個勤奮的人,也不是天資聰穎的人,就是那種總是臨時抱佛腳,但保證不會得到上天眷顧而獲取高分的人。要任著懶惰的本性,但課業上又能過關得想想法子。

讀書自然要考試、考試必須準備、準備就得複習、複習就是要掌握重點。如何能快速掌握重點……我摸索出了在上課時立馬做好筆記,而且不能草草亂記、事後重新整理滕寫,是要一次到位的重點摘要、整齊清楚的偷懶筆記。

要產出偷懶筆記,必須聽課認真,懂得抓取重點、寫字要快、字跡工整。既然上課已經知道掌握重點絕竅,加上手抄增加了記憶 ,我發現考試時竟不需要太多準備,課程菁華在手腦並用整理筆記時早就入心了。

不少大學同學考試前都輪流要我出借筆記,甚至統包影印發放,證明偷懶筆記達到一定水準。重點是滿足了我的偷懶性格,一次完成學習三步驟(學習、摘要、複習)最後考試省力,實在划算。

工作後有機會學習了心智地圖和記憶法,又對了我這偷懶個性胃口。工作上要能省事省力,接到任務指派開始規劃時,就要想好下三步,自問做完了A,是否會有B需要接著完成? 若B完成了是否C也應該準備就緒? 這看似勤奮的工作態度,如前所述,出發點是為了偷懶輕鬆,一次就能想到的不要等到下次,不需要老闆催逼,老闆自然歡喜無比。

曾經,總經理交代了大約1000頁的兩大檔案業務報告資料,他太忙太累,希望我看過資料、摘錄要點,節省他的時間。想必以往他人是將千頁資料簡化為數十頁文字摘要。

為了服膺我的偷懶個性,加上多年偷懶筆記練就的功夫,三天後這千頁資料產出了單單兩張心智圖表,而非密密麻麻數頁的文字。輕鬆依圖簡明扼要做出口頭報告,同時要多想三步的原則,所以圖表除了原始資料呈現的內容,更包含了資料的不足缺失、我提供的action items等等, 為上司省時省力,當然也再次贏得肯定。

在帶領部門同仁時,我不停灌輸大夥兒想好做好下三步的觀念。這個動作完成了,之後會發生什麼事? 有可能被要求做些什麼? 自問自答,不待上司叮囑就把相應的事務問題一併解決完成。

《公益事業 國內國外繼續玩》

曾經在面試時最不留情面的人,是我職涯的貴人,也成了我的好友。在電信事業叱吒風雲的人物,願意用自己的力量,默默投身公益,揖注資金,回饋社會,而我有幸接下這個任務,成立文化藝術基金會,擔任靈魂人物,從此多出了一個舞台,讓我更能將在大企業中確立的四種工作態度在這裡盡情揮灑,也應用得更得心應手。

不輕言放棄 、換鞋穿穿看、創造附加價值、為懶而勤快,這四個原則在公益場域最有成效的,便是讓所有贊助過的、合作過的單位彼此形成環型關係 :執行社區營造時,藝文推廣的單位會投入師資、志工人力;遇有國際交流活動時,弱勢扶助的對象以其受培植的技藝成果展現共襄盛舉;推行傳承教育時,邀請長期合作的學界、官方機構一同參與;因著公益的目的,不同單位機構更能相互合作產生1+1>> 2 的良性互動。

舉家遷美之後,在美國重視回饋社會志願服務、鼓勵創業的環境下,我有更多機會參加各種類型的活動、陪著許多友人玩創業。守著四個平凡原則,往返台美兩地,我幸運地寫下許多精彩有趣的記錄。平凡的四項原則之外,從頭看到尾看了這麼長的故事,是否有發現這不務正業的人還有一個貫穿全場的特質——一顆愛玩的心! 所以我會……

繼續玩下去喲~~

 



作者:祁亞蕾 (財團法人福臨文化藝術基金會執行長)

學經歷:

台灣固網公關處處長/台灣大哥大總經理室經理/  中華航空公司空服員/ 外貿協會經貿人才養成班結業

台灣大學植物系畢



責任編輯 : 丘美珍

 

對「經理人姐姐祁亞蕾 : 簡單的力量」的一則回應

  1. 借著妳先生把妳的文章分享在臉書上,讓我更知道妳的不平凡。聖經上說:才德的婦人,誰能得著呢?她的價值勝過珍珠。她丈夫心裡倚靠她,必不缺少利益。 相信在他的心裡,妳是那一位,他獨一無二的妻子。

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